[생활 속 UX 1] 피할 수 없는 기다림을 다루는 법

 

저는 UX에 관심이 많은 iOS 개발자입니다. 개발을 하며 어떻게 하면 더 좋은 UX를 만들지 고민합니다. 단순히 모바일 앱뿐만 아니라 평소에도 건축, 제품 등과 같이 생활 속에서 느끼는 사용자 경험도 관심있게 살펴봅니다. 핸드폰을 사용할 때 느끼는 경험과 건축 공간이 주는 공간적인 경험이 같진 않지만, 결을 같이한다고 생각합니다.

 

 

평소에 일상생활을 하며 괜찮다고 생각했던 UX와 관련해서 사용자 & 개발자의 입장에서 글을 써보려고 합니다. 전문(?)적인 글이라기 보다는 조금 더 사용자 중심적으로 적은 후기 글이라고 봐주시면 될 것 같습니다. 시간 날때마다 적어서 시리즈로 만들려고 하지만 오늘이 처음이자 마지막이 될 수도..?ㅎㅎㅎ

 

 

 

피할 수 없는 기다림

 

"인생은 기다림의 연속"이라는 말처럼 우리는 매일 매일 기다리는 시간을 보냅니다. 신호를 기다리고, 지하철을 기다리며, 퇴근 시간을 기다립니다. 주말에도 기다립니다. 맛있는 한 끼를 위해 맛집에 줄을 서고, 핫플에서 사진을 찍기 위해 기다리고, 오랜만에 간 놀이동산에서 줄을 서서 기다립니다.

 

 

앱을 할 때도 마찬가지로 기다려야 합니다. 대부분의 앱들이 서버로부터 데이터를 받아오고 저장합니다. 서버 통신의 경우 내 신호가 서버에 한 번 갔다와야하기 때문에 필연적으로 소모되는 물리적인 시간이 있습니다.

 

 

기술의 발달로 로딩 시간을 체감하지 못 할 정도로 통신이 빨라졌다고는 하지만, 대용량 데이터를 다운받거나 네트워크 환경이 좋지 않은 경우 기다리는 시간이 길어지고 사용자 경험은 급격히 나빠집니다.

 

 

 

승객의 불만을 줄인 휴스턴 공항 

지금으로부터 약 10년 전, 휴스턴 공항은 고객 불만에 시달렸습니다. 승객들이 수하물 찾는 곳에서 오랜 기다리는 것에 대해 승객들이 많은 불평을 하고 있었습니다. 공항은 교대 근무를 하는 작업자의 수를 늘렸고 계획은 효과가 있었습니다! 평균 대기 시간이 8분으로 감소하여 업계 벤치마크 범위 내에 있었습니다. 하지만 불평은 계속되었습니다.

 

 

당황한 공항 경영진은 현장 분석에 착수했고 새로운 발견을 했습니다. 승객들이 도착 게이트에서 수하물 찾는 데까지 걷는 데 1분이 걸렸고, 가방을 찾는 데 7분이 더 걸린다는 것을 발견했습니다. 화물 처리 시간 중 약 88 퍼센트가 가방을 기다리면서 서 있었습니다.

 

 

사진 출처 : 연합뉴스 - https://n.news.naver.com/mnews/article/001/0009745064

 

공항은 새로운 접근법으로 다가갔습니다. 서서 기다리는 시간을 줄이는 대신 도착 게이트를 메인 터미널에서 멀리 이동시키고 가방을 가장 먼 수하물 수취대에서 찾도록 했습니다. 승객들은 가방을 얻기 위해 6배 더 오래 걸어야 했고 불만이 거의 0에 수렴했습니다.

 

 

 

심리적 과대평가

세계 최고의 줄 전문가 중 한 명인 Richard Larson MIT 연구원은 "실제 기다다리는 것보다 심리적인 기다림이 더 중요하다"(Often the psychology of queuing is more important than the statistics of the wait itself) 라고 말했습니다. (줄 전문가가 있다니...) 줄서기 연구에 따르면, 평균적으로 사람들은 줄을 서서 기다리는 시간을 약 36% 과대평가한다고 합니다. 놀이동산에서 줄을 기다리는 시간이 길다고 느끼는 것이 심리적인 이유도 있다는 것입니다. (그래도 티-익스프레스 2시간은 너무 길다....)

 

 

앞선 휴스턴 공항의 경우 심리적인 효과를 이용해 문제를 개선했습니다. 일부 사람들은 단순히 눈속임에 불과하다고 말합니다. 하지만 공항 수화물의 경우, 비행기에서 수화물을 내리고 검사하기 위한 절대적인 물리적인 시간이 필요합니다. 수화물 처리 시간을 심리적으로 짧다고 생각하게 해주는 좋은 시도였다고 생각합니다.

 

 

 

앱에서 좋은 사례 찾기

제가 사용해본 앱 중에서도 네트워크 통신 때문에 로딩이 필요한 앱들이 있습니다. 휴스턴 공항과 마찬가지로 로딩하는 시간동안 대체제를 제공해 심리적으로 짧다고 느껴지고, 지루함을 덜어준 사례를 2가지 소개하겠습니다.

 

검은사막 모바일 : 업데이트 도중 미니게임

출처 - 검은 사막 모바일, 펄어비스

 

대부분의 모바일 게임 앱의 경우 GB 단위의 추가 다운로드가 필요합니다. 검은 사막 모바일은 이 길고도 지루한 다운로드 시간에 재밌는 미니 게임을 제공합니다. 다운로드 시간동안 할 수 있는 흑정령 미니게임은 터치만을 사용해 앞으로 나아가는 흑정령이 장애물을 피하고 젤리(?)를 먹는 게임입니다. Flappy Bird 게임을 생각하면 됩니다. Flappy Bird 바로하기

 

 

미니 게임 점수에 따라 실제 검은사막 모바일 아이템을 지급합니다. 사용자는 지루함을 느끼지 않고 기다릴 수 있고, 실제 게임에 득이되는 아이템까지 얻을 수 있으니 일석이조입니다.

 

 

맥도날드 : 로딩바 대신 애니메이션

 

맥도날드 앱을 실행하면 귀여운 애니메이션이 실행됩니다. 자세한 내용은 맥도날드 개발자가 아니기 때문에 모르지만 무결성 검사, 로그인 등의 네트워크 요청을 처리하지 않을까 추측합니다.

 

한 가지 아쉬운 점은 애니메이션이 끝나고 로딩바가 실행되는데, 이왕 애니메이션이 실행되는 동안 홈 화면까지 로딩을 마쳤으면 더 좋았을 것 같습니다.

 

 

 

이와 대비되서 조금 아쉬운 앱은 따릉이 앱입니다. 따릉이 앱의 경우 실행 시

 

검은 화면 -> 무결성 검사 -> 검은 화면 -> 추가 데이터 확인 및 다운로드 

 

총 4번의 화면 변환을 거칩니다. 따릉이를 이용하는데 문제는 없지만 UI/UX 적으로는 조금 아쉽다고 생각합니다. 반복되는 화면 전환으로 인해 조금 정신이 없고, 개발자가 아닌 대부분 사용자는 무결성 검사가 무엇인지도 모르기 때문에 기다리는 시간이 더 복잡하게 느껴집니다.

 

 

 

 

이 대신 잇몸

네트워크 지연시간은 피할 수 없습니다. 로딩바나 프로그레스 바 모두 네트워크 지연을 알려주는 좋은 액션이지만, 반복되고 길어질수록 사용자 경험은 떨어집니다. 피할 수 없는 긴 로딩 시간은 사용자가 심리적으로 짧다고 느낄 수 있도록 대체제를 제공하는 것이 좋은 선택지 중 하나입니다.

 

 

 

 

출처

Opinion | Why Waiting Is Torture (Published 2012)

 

[종료 이벤트] 흑정령 미니게임 이벤트 | 검은사막 MOBILE - 공식 홈페이지